5 cách mà doanh nghiệp tự làm mất đi khách hàng của mình

Bởi chưa có sự chú trọng đúng mực đến trải nghiệm và dịch vụ khách hàng mà nhiều doanh nghiệp đã vô tình mắc phải năm sai sót dưới đây và khiến các khách hàng dần dần rời bỏ mình.

Nhận biết và khắc phục những sai lầm này sẽ giúp cho chủ doanh nghiệp nhanh chóng khôi phục và xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu và phát triển doanh nghiệp bền vững.

1. Không chú trọng chăm sóc khách hàng cũ (vì đánh giá thấp tính hiệu quả).

Rất nhiều công ty ban đầu đã làm rất tốt trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng nhưng lại đánh mất dần trong quá trình phát triển.

Điều này xảy ra khi một số công ty bị đánh lừa bởi sự thành công nhanh chóng của chính mình rồi nghĩ rằng doanh nghiệp chỉ cần tập trung vào tiếp thị và bán hàng là có thể tìm kiếm được vô số khách hàng mới ngoài thị trường. Họ lựa chọn loại bỏ dần các dịch vụ và chính sách chăm sóc với những khách hàng hiện tại để tập trung nguồn lực cho tiếp thị và bán hàng.

Tuy nhiên, nếu ở trong môi trường kinh doanh đủ lâu, chắc chắn bạn sẽ nhận thấy rằng số lượng khách hàng tiềm năng ngoài kia trên thực tế không phải là vô hạn.

2. Thiếu đi “kim chỉ nam” cư xử trong trường hợp xảy ra sự cố và khiến khách hàng khó chịu / tức giận / cáu kỉnh / thất vọng.

Những công ty hàng đầu ngoài kia luôn có sẵn một quy chuẩn dịch vụ khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố. Bởi khi một khách hàng đang “đỏ mặt tía tai” với những bất mãn của riêng họ, đây không phải là thời điểm thích hợp để đa số nhân viên có thể đủ bình tĩnh và ứng biến.

Một số quy chuẩn dịch vụ khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố điển hình có thể kể đến như LATTE của Starbucks:

• Listen to the customer (Lắng nghe khách hàng)
• Acknowledge the problem/situation (Thừa nhận vấn đề/tình huống)
• Take action and solve the problem (Hành động và giải quyết vấn đề)
• Thank the customer (Cảm ơn khách hàng)
• Explain what you did (Giải thích những gì bạn đã làm)

Hay quy chuẩn LEARN của Marriott – một trong những thương hiệu khách sạn 5 sao hàng đầu thế giới:

• Listen (Lắng nghe)
• Empathize (Đồng cảm)
• Apologize (Xin lỗi)
• Respond (Phản hồi bằng việc giải quyết vấn đề)
• Notify (Thông báo)

3. Thiếu hỗ trợ đa kênh: Không phủ sóng được tới các “góc cạnh” trong cuộc sống của khách hàng.

Khái niệm Omnichannel (đa kênh) là một trong những yếu tố không thể thiếu của các doanh nghiệp khi phát triển trong thời đại 4.0. Ngày nay, khách hàng mong đợi rằng bạn gặp có thể tiếp cận họ ở bất cứ đâu – dù cho các “địa điểm” của họ có thể thay đổi liên tục trong ngày.

Về phương diện giao tiếp, điều này nghĩa là doanh nghiệp phải có thể sẵn sàng giao tiếp trên tất cả các kênh mà khách hàng sử dụng: điện thoại, email, mạng xã hội Facebook… và có đầy đủ hồ sơ về những cuộc nói chuyện trước đây của họ với doanh nghiệp, ngay cả khi những đoạn hội thoại đó đến từ một kênh khác với kênh đang được sử dụng hiện tại .

Về cung cấp dịch vụ / sản phẩm, điều này đơn giản là sự linh hoạt và tiện lợi, chẳng hạn như việc cho phép khách hàng nhận hàng tại một địa điểm và trả lại hàng tại một địa điểm khác. Đừng trông chờ vào việc khách hàng của bạn hiểu và quan tâm đến những thách thức hậu cần gai góc liên quan đến việc giải quyết vấn đề này. Nếu bạn không nỗ lực, đối thủ cạnh tranh sẽ rất vui lòng khi vượt mặt bạn.

4. Nói “không” mà không thể đưa ra giải pháp thay thế hợp lý.

Một dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp được đánh giá là tuyệt vời khi luôn có thể nói có và đem tới giải pháp phù hợp cho mọi vấn đề của khách hàng. “Câu trả lời của chúng tôi là có, vậy câu hỏi của bạn là gì?”

Tất nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng, cho dù có muốn thế nào đi chăng nữa. Vì vậy, việc hiểu được cách trả lời khi bạn không thể đưa ra câu “có” mà khách hàng hy vọng là một nghệ thuật tinh tế mà các doanh nghiệp luôn phải nghiên cứu và học tập. Cách tiếp cận tốt nhất cho vấn đề này là tuân theo tiêu chuẩn của Forbes Travel Guide: “Không bao giờ nói “không” với khách hàng mà không thể cung cấp một hoặc hai lựa chọn thay thế hợp lý.”

5. Để khách hàng rơi vào “Vách ngăn của sự không hài lòng”: Không phản hồi hoặc cung cấp dịch vụ nhanh chóng như những gì khách hàng mong đợi.

“Vách ngăn của sự không hài lòng” là thời điểm mà khách hàng mất niềm tin rằng công ty của bạn sẽ có thể giải quyết vấn đề của họ kịp thời. Mặc dù mỗi ngành nghề đều có các tiêu chuẩn khác nhau để khách hàng có thể dựa vào đó mà đưa ra những mong đợi “hợp lý” về tốc độ phản hồi của công ty.

Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng nhiều khách hàng có thể đã luôn không hài lòng với tốc độ phản hồi thường thấy trong ngành này và đánh giá công ty của bạn theo những tiêu chuẩn chặt chẽ hơn, kỳ vọng dịch vụ khách hàng của bạn có thể tốt như những công ty hàng đầu ngoài kia (dù có sự khách biệt về lĩnh vực): Amazon, Apple Support, v.v.

Đây có vẻ là một điều không công bằng khi ngành nghề của bạn có thể cần nhiều thời gian để phản hồi hơn với hàng tá những cân nhắc, tùy chỉnh phức tạp cần được tính đến; nhưng đó vẫn là cách hoạt động của tâm trí khách hàng.

HÃY NGHĨ NHƯ MỘT KHÁCH HÀNG ĐỂ CÁCH LÀM VIỆC TRỞ NÊN TỐT NHẤT